Zdalna obsługa klienta przez biuro księgowe – o czym pamiętać?

COVID-19 wymusił na nas pracę zdalną. Wiele biur rachunkowych, które dotąd pracowały jedynie stacjonarnie, przeszło na kontakt w całości online. Niektóre firmy księgowe będą już kontynuować współpracę w ten sposób lub otworzą się na formę współpracy w pełni zdalną.  Jak współpracować z klientem, z którym dotąd mieliśmy bezpośredni kontakt? Co warto przekazać klientowi i jakich informacji mu dostarczyć by współpraca przebiegała bezproblemowo?

Potencjalne obawy klienta Biura Rachunkowego przy przejściu na obsługę zdalną

• Niechęć do uczenia się nowego sposobu dostarczania dokumentów,
• Obawa o niższy standard usług księgowych,
• Obawa o bezpieczeństwo danych,
• Poczucie zagubienia, pozostawienia samemu sobie,
• Poczucie, że kontaktowanie się z księgową, wyjaśnianie ewentualnych problemów, przepisów czy nawet opisanie faktur będzie trudniejsze.

To zaniepokojenie wynika po prostu z tego, że klient w ten sposób dotąd nie współpracował i nie wie, jak takie współdziałanie będzie wyglądać. Wyjaśniając mu wszystko na samym początku, redukujemy lęk i zwiększamy szanse na płynne przejście na nową formę współpracy.

Potencjalne problemy można podzielić na problemy techniczne (z dokumentami i systemem – te omówimy w kolejnym artykule) oraz praktyczno – komunikacyjne (związane ze sposobem rozwiązywania problemów, przekazywaniem informacji). Jak je zniwelować?

Wyjaśnij klientowi jak będzie przebiegała współpraca

Dla klienta przyzwyczajonego do kontaktu bezpośredniego, przejście na komunikację online to nowość. Aby czuł się bezpiecznie, trzeba wyjaśnić mu krok po kroku, jak taka współpraca będzie wyglądać. Najlepiej przygotować w tym celu jeden dokument – np. w formie pdf lub prezentacji, który zostanie rozesłany do wszystkich klientów. W przyszłości ten sam dokument będzie można wysyłać nowym, a nawet potencjalnym klientom, by przekonać ich do współpracy.

Zobacz nasz poradnik na temat pracy zdalnej z SaldeoSMART i poznaj 3 kroki, które Ci ją ułatwią – także w formie infografiki.

W takim dokumencie powinny znaleźć się:

• Kolejne etapy współpracy w rozbiciu na miesiąc bądź kwartał podatkowy,
• Informacje o datach, w jakich klient powinien składać dokumenty i kiedy będzie otrzymywał informacje o należnościach,
• Informacje o bezpieczeństwie danych – zarówno od strony biura, ale również porady, w jaki sposób klient musi ze swojej strony zadbać o bezpieczeństwo przekazywanych informacji,
• Informacje o tym, co klient może zrobić, kiedy ma pytania lub wątpliwości, jaki będzie czas reakcji biura rachunkowego, jak można się z biurem kontaktować,
• Korzyści jakie daje mu współpraca online (np. brak konieczności zamawiania kuriera, dostęp do archiwum dokumentów itd.).

Jak utrzymać dobre relacje?

Dla klientów, którzy do tej pory przyzwyczajeni byli do bezpośredniego kontaktu z księgowym twarzą w twarz, przejście na współpracę w pełni zdalną może być problematyczne również na poziomie zwykłej relacji personalnej. Zawsze przecież przy okazji składania dokumentów można było zamienić kilka słów, porozmawiać o nowych przepisach, o tym, jak idzie biznes, ponarzekać na papierkologię i podatki. Obsługa online może zaś z powodzeniem odbywać się w pełni automatycznie – klient przesyła mailem lub wgrywa do systemu SaldeoSMART dokumenty (polecamy oczywiście tę opcję). Księgowy z kolei wysyła mu informacje o przesłaniu dokumentów i należnościach, bądź klient pobiera te informacje bezpośrednio z systemu.

Ten bezpośredni kontakt dla niektórych klientów jest bardzo ważny. Buduje zaufanie do księgowej, daje klientowi poczucie, że zna jego biznes, wie, jak mu pomóc, jest w pewnym sensie partnerem. Takie poczucie buduje lojalność – klient będzie mniej skłonny zmienić biuro rachunkowe, jeśli po prostu lubi i ufa swojej księgowej. Zdalna obsługa klienta wcale nie musi negatywnie wpływać na utrzymanie relacji z klientami.

Dlaczego warto mieć archiwum dokumentów? Przeczytaj nasz artykuł i poznaj kilka kluczowych powodów, które uzasadniają jego wdrożenie.

Aby po przejściu na zdalną współpracę utrzymać te dobre relacje warto:

• Od czasu do czasu wyjaśnić z klientem wątpliwości lub pytania telefonicznie (a potem podsumować je mailowo). To nieco więcej pracy dla księgowej, ale daje klientowi poczucie bycia traktowanym indywidualnie,
• Do korespondencji dołączać elementy osobiste. Oczywiście maile muszą być profesjonalne, ale nic nie stoi na przeszkodzie, by zaproponować klientowi dodatkową pomoc (zwłaszcza kiedy pojawiają się nowe przepisy), dopytać o jego biznes czy plany na przyszłość, czy podesłać klientowi artykuł związany np. z optymalizacją podatkową w jego aspekcie działalności,
• Jeśli klientowi naprawdę brakuje spotkań twarzą w twarz – można zorganizować spotkanie online za pomocą któregoś z komunikatorów. Dla klientów nienawykłych do korzystania z aplikacji mobilnych czy systemów IT taki bezpośredni kontakt, w którym księgowa podsumuje miesiąc, może być bardzo ważnym elementem. Trzeba jednak pamiętać, by nie przedobrzyć. Klient, który ma problemy z obsługą aplikacji może też mieć kłopot z rozmową video. Poza tym dla biura to dodatkowy czas, a zatem większy koszt obsługi klienta.

Oczywiście nie trzeba tak postępować z każdym klientem, ale w komunikacji z tymi, dla których kontakt osobisty był ważny i którzy wyrażali obawy w związku z nową formą współpracy, jest to kluczowe.

Odpowiednie przygotowanie klienta do współpracy sprawi, że nie tylko przejście na zdalną współpracę nie będzie problemowe, ale klient po pierwszym miesiącu współpracy będzie zachwycony. Zwłaszcza jeśli dodatkowo dostanie dostęp do programu do wystawiania faktur, archiwum dokumentów i będzie miał możliwość podglądu zdarzeń księgowych w aplikacji w czasie rzeczywistym – a to zapewni wam SaldeoSMART.